“Piątek, piątek, kryzysu początek“- znacie te lekko hermetyczne powiedzonko? Śledząc komunikację dużych marek w internecie można zauważyć, że popularne ostatnio “piątkowe kryzysy” w mediach społecznościowych (głównie Facebook) nijak mają się do realnego uszczerbku na wizerunku firm. Nijak mają się też one do jakiegokolwiek pomocy klientom, poszkodowanym wskutek sztywnych i niedostosowanych do realiów procedur.
Póki co, te akcje mają po prostu zbyt mały zasięg, rzadko kiedy bywają przez kogoś odpowiednio “sterowane”, przez co gasną tak szybko, jak szybko wezbrały na sile. Najczęściej w tygodniu następującym po “kryzysowym piątku” rzecz ma się już całkiem nieźle – tylko baczni obserwatorzy są na bieżąco z dalszym przebiegiem zdarzeń. Chwilę później po kryzysie najczęściej nie ma już śladu.
Twórcy serwisu Publik Demand, a dokładnie Courtney Powell (współzałożycielka, wielokrotnie “nabrana” przez firmy, stąd też pomysł na projekt) postanowili dać ludziom narzędzie do łatwego zgłaszania swoich skarg, związanych z nieprawidłowymi praktykami wielkich korporacji. Serwis pomaga poszkodowanym klientom kontaktować się z firmami i walczyć o swoje prawa. Dodatkowo reprezentuje ich i stara się wpływać na firmy niejako w imieniu klientów.
Na chwilę obecną w serwisie (który nota bene jest nadal w fazie wczesnego startupu) jest już spora ilość skarg na politykę firm, których nie trzeba raczej przedstawiać. W sekcji “najwięcej skarg” (czyli takie niechlubne zestawienie TOP 10) odnaleźć możemy takich gigantów jak np.: Bank of America, Citybank, AT&T, T-Mobile, Verizon, Comcast, PayPal. Czyli, podobnie jak w Polsce – w USA narzekają na podobne usługi: banki i telekomy. Skąd my to znamy?
Ciekawi mnie bardzo, jak tego rodzaju inicjatywy mogą wpłynąć na “procedury” obsługi klientów w wielkich korpo. Podejrzewam, że póki co, pani Courtney głośno i dużo mówi o swoim projekcie, ale nie widzi lub nie chce zauważyć, że stoi na pozycji Dawida w nierównej walce z Goliatem. Każda korporacja, co każdemu wiadome, posiada sztab prawników, którzy tylko czekają, aby zabrać się za takie “płotki” i konsekwentnie je wypunktować.
Niemniej oczywiście trzymam kciuki za ten projekt i będę go obserwował. Jak chyba każdy z nas miałem wiele nieprzyjemności z dużymi firmami. Nie są to miłe sytuacje, jeszcze gorszymi są odpowiedzi w stylu “taka jest nasza polityka i takie mamy procedury, nic więcej nie mogę zrobić” i fajnie byłoby wiedzieć, że “lud” ma szansę wziąć sprawy w swoje ręce. Podobno Publik Demand ma już kilka sukcesów na swoim koncie, co pozwala z optymizmem spoglądać na dalszy rozwój tego projektu.
Kiedy taki projekt w Polsce? A może już jest, tylko przegapiłem?
Ciekawy jestem Waszych opinii na temat tego rodzaju inicjatyw. Skorzystalibyście z możliwości złożenia skargi w poprzez takie narzędzie, wiedząc, że istnieje realna szansa wpływu na obsługę klientów pre i post sprzedażową?
O co chodzi w projekcie Publick Demand słowami założycielki Courtney Powell:
httpv://www.youtube.com/watch?v=9W4M081zYNs&feature=player_embedded
