Tak się jednak złożyło, że akurat byłem w Krakowie u jednego z moich Klientów. Do stolicy Małopolski mam dobre połączenie autobusowe, dzięki czemu łączę 2 w 1: pracę lub czytanie oraz przemieszczanie się. Po zakończonym szkoleniu zostało mi więc wolnych kilkadziesiąt minut do odjazdu powrotnego autobusu. Kto był w Krakowie ten wie, że dworzec PKS przylega do świątyni sprzedaży, zwanej Galerią Krakowską. Postanowiłem wykorzystać zapas czasu w celu sprawdzenia, jak „na żywo” wyglądają upatrzone przeze mnie aparaty. Podążyłem do sklepu jednego z flagowych sprzedawców sprzętu elektronicznego w Polsce (nazwa nie gra roli – nie jest to tekst, w którym chciałbym kogoś napiętnować). Okazało się, że producent sprzętu, na którym najbardziej mi zależało założył w tym właśnie dniu świetną, krótką promocję. Dzięki temu mogłem nabyć aparat, który w bazowej cenie byłby poza moim zasięgiem. Uwierzcie mi, podjęcie decyzji zakupowej zajęło mi maksymalnie 2 minuty. Do odjazdu autobusu zostało ok. 50 minut. Luz, dam radę.

Ostatnią milą procesu miał być krótki spacer Doradcy do przełożonego, w celu potwierdzenia promocji i założenie w systemie odpowiedniej ceny (czytaj: wykonanie jednego kliknięcia, co potwierdził później sam Doradca). Czekałem kolejne 15 minut, w niezmąconym spokoju, podziwiając inne aparaty i ciesząc się z dokonania dobrego zakupu, pomimo odrobinę spontanicznie podejmowanej decyzji. Do odjazdu autobusu zostało ok. 35 minut. Luz, dam radę.

Po tej nieco wydłużonej kontemplacji na sklepowym horyzoncie pojawił się Doradca. Tym razem Jego pewność siebie gdzieś przepadła. Postura lekko przygarbiona, mina skruszona, z odległości kilkunastu metrów wyczułem, że tego dnia nie dane mi będą fotografie na modłę Davida Baileya. Moje obawy ewoluowały do formy samospełniającej się przepowiedni. Nie mogę teraz sprzedać panu tego aparatu, muszę czekać na przełożonego, który potwierdzi mi tę promocję. Sprowadza się to do tego, że musi powiedzieć „TAK”, ale właśnie siedzi na kolejnym spotkaniu. Potrwa to nawet 20 minut. Wiem, że tak nie powinno być, niestety nic więcej nie mogę zrobić. Do odjazdu autobusu zostało 25 minut. Czar prysł, emocje opadły. Wychodzę, nie wracam.

Nie miałem szczęścia do tego zakupu. Jednak nie był to produkt, bez którego nie mógłbym się obyć. Świat nie runął, nikt nawet nie przegrał 7-1, nawiązując do najbardziej aktualnego obecnie synonimu porażki. Jeszcze się trafi.

Przejdźmy do wniosków.

Pamiętając, że decyzje zakupowe podejmujemy głównie na podstawie emocji, z tyłu głowy warto mieć informację, iż z procesem tym wiąże się zjawisko negatywnej reakcji emocjonalnej. Dotyczy ono opóźnionej obsługi klienta, zmuszającej go do oczekiwania na sprzedaż lub rozwiązanie problemu (np. uznania reklamacji). Tzw. pierwsze wrażenie, na temat postrzegania produktu, trwa zaledwie 150 milisekund. Po nim następują kolejne “wrażenia”, a całość decyzji o tym, czy dana oferta nam się podoba, czy też nie, podejmowana jest w około 9,7 sekund. Całkiem niedługo, prawda? Według firmy Sensory Logic, już po 2 minutach osobistego, nieplanowanego oczekiwania w sklepie na finalizację zakupu, negatywna reakcja emocjonalna pojawia się aż u 87% badanych klientów. Czym się objawia? Zniechęceniem, znudzeniem, wyraźnym spadkiem ekscytacji wywołanej zakupem, a ostatecznie – powrotem do ponownych kalkulacji, chwilowo wygaszonych zauważeniem korzystnej oferty cenowej. Efektem tego jest zwątpienie – wrażenie nieudolności obsługi i wewnętrzne pytanie “czy ta firma jest w ogóle w stanie spełnić moje oczekiwania?”. Najgorszy z możliwych scenariuszy? Opuszczenie sklepu przez klienta z poczuciem rozczarowania. Około 65% badanych przyznaje, że w przypadku powolnej obsługi wychodzi ze sklepu (źródło: Ander i Stern “Winning at Retail”). Ja też wyszedłem. 20 minut oczekiwania? Traktujmy się poważnie.

Ile pieniędzy i ilu klientów takich jak ja, podejmujących decyzję pod wpływem emocji, mogła stracić firma w ciągu tych 35 minut niedostępności kierownika sklepu? Nie podejmuję się szacunków. Czy rozczarowanie przekłada się na przyszłe, niedokonane z tytułu chęci unikania konkretnej marki zakupy, co za tym idzie, na straty finansowe sieci? Zdecydowanie. 

Pamiętaj więc, że jeśli właśnie Cię nie zwalniają lub nie pali Ci się hala bądź sklep, żadne spotkanie i żadna telekonferencja nie powinny być ważniejsze od klienta, który stoi w Twoim salonie, krzyczy do Ciebie „Take my money”, a wszystko, czego od Ciebie oczekuje Twój podwładny to krótkie „zgoda, załóż cenę promocyjną” lub skinienie głową podczas spotkania (bo przecież zapytanie o promocję cenową można było wysłać wcześniej komunikatorem internetowym). Aha i jeszcze jedno: swoją uwstecznioną i anty-kliencką postawą nie rób wstydu własnemu pracownikowi, który Twój brak zaangażowania musi w „miękki” sposób wytłumaczyć niedoszłemu nabywcy Twoich produktów. Pamiętaj, że u podłoża niezadowolenia klienta z powodu nieprofesjonalnej obsługi (lub, co gorsze – jej braku) leży poczucie straty, którą bardzo trudno w przyszłości powetować.

Morał z tej historii jest oczywisty, a wyrażając go posłużę się słowami, które wypowiedział Jeffrey Giromer, amerykański guru sprzedaży i budowania lojalności klientów: Obsługa to uczucia. Traktuj innych tak, jak sam chciałbyś zostać potraktowany. Jak widać m.in. na moim przykładzie, nie wszyscy pojęli jeszcze głębię jego znaczenia.

Zdjęcie w tekście: Baltimore Dave /Flickr/
Zdjęcie na głównej: Badwsky /Flickr/

Powiązane artykuły

Strona wykorzystuje pliki cookies w celach wyłącznie statystycznych. Jeśli nie chcesz, by pliki cookies były instalowane na Twoim dysku zmień ustawienia swojej przeglądarki. Korzystanie z witryny oznacza zgodę na wykorzystanie plików cookies.